Fácil acesso e Interface Web

O AlvoDesk apresenta uma interface responsiva, podendo ser acessado através de qualquer dispositivo, como Smartphones, Tablets Android e Ipad. Sua Interface Web, compatível com Mozilla Firefox, Internet Explorer, Chrome e outros, permite uma fácil utilização do sistema, com interface administrativa para configuração de processos, catálogos de serviços e processos sem necessidade de programação ou inserção de dados em base dados.

• O acesso ao sistema pode ser feito através de qualquer sistema operacional (Windows, OS, Linux) que tenha navegador web disponível;
• Opção de acesso ao sistema através de VPN (Virtual Private Network, em português Rede Privada Virtual);
• Interface administrativa para a configuração de formulários de entrada de dados em interface web;
• Sua interface amigável permite ao usuário final uma fácil utilização e a abertura de chamados a partir de interface Web;
• Permite a abertura de chamados por atendentes autorizados em nome de usuários a partir de interface Web;
• Visualização de documentos digitalizados a partir de interface WEB.

Segurança dos dados

O AlvoDesk possui funcionalidade de segurança contra tentativas de acessos automatizados (robôs) através de ambiente seguro via HTTPS, com acesso via login e senha, e possibilidade de configuração do campo CAPTCHA nos formulários de internet.

• Mecanismo de segurança capaz de configurar permissões (de acesso, visualização e atribuição de funções administrativas) por perfis, grupos e subgrupos ou ainda provindas do gerenciador de usuários do Microsoft Active Directory;
• Autenticação de usuários em gerenciador de usuários com o Microsoft Active Directory, através de interface Web;
• Autenticação de usuários através de webservice, sendo que opcionalmente, nenhum dado do contratante será gravado ou mantido nas bases do sistema de gerenciamento de serviços;
• Dados das bases de dados do sistema mantidos sem qualquer criptografia ou codificação proprietária, permitindo ao contratante realizar auditorias nessas bases de dados e utilizar seu conteúdo sempre que julgar conveniente.

Configuração de Mensagens

O sistema apresenta a classificação das mensagens por status parametrizáveis, além de possibilitar a restrição da visualização das mensagens para grupos e agentes específicos de acordo com o perfil de acesso e permissões. Um histórico permite a visualização de mensagens já enviadas pelo mesmo Cliente.

• Permite cadastro de listas de bloqueio (anti-spam);
• Possibilidade de bloqueio de alterações de classificação em uma mensagem após esta ter seu status alterado para fechada;
• Possibilidade de unir duas mensagens distintas do mesmo emissor, que receberá uma única resposta;
• Busca de mensagens e clientes por seus ids ou por quaisquer campos do formulário, bem como no conteúdo da mensagem e nos comentários públicos e privados feitos pelos Agentes do sistema;
• Encaminhamento de uma mensagem para mais de uma área/grupo simultaneamente;
• Possui inteligência para suspender mensagens duplicadas, com tela para identificação das mensagens suspensas, incluindo a possibilidade de configurar as regras de notificação de mensagens suspensas e, também, a possibilidade de cancelar a suspensão;
• Envio de mensagens pelos Clientes sem necessidade de login, porém com a necessidade de informar um e-mail válido;
• Formulário de envio de mensagens com campos condicionais, ou seja, a escolha de um campo se condiciona as alternativas seguintes;
• Permite ao Cliente, desde que logado, acompanhar o histórico ’público’ de suas mensagens trocadas com a instituição. Os comentários e encaminhamentos internos e privados dos Agentes não serão exibidos.

Configurações do sistema

Com o AlvoDesk é possível criar e configurar diversas áreas de atendimento, determinando em cada uma seus usuários, atendentes, catálogo de serviços e regras de escalonamento. O sistema também permite a definição de acordos de nível de serviço (SLAs) para cada item do catálogo de serviços.

• Permite paralelismo de etapas dos processos e junções de caminhos paralelos;
• Permite decisões múltiplas (mais de 3) opções;
• Definição de diferentes tipos de campos nos formulários de entradas de dados do tipo data, hora, valor, numérico, alfabético, alfanumérico, lista (seletor com um conjunto de opções selecionáveis), lista relacionada (listas que dependem da seleção de outras listas), entre outros;
• Definição do tamanho dos campos nos formulários de entrada de dados;
• Permite definição de diferentes regras de consistência para os diferentes campos de um formulário de entrada de dados;
• Criação e configuração de diferentes catálogos de serviços, nos formato árvore, com no mínimo quatro níveis;
• Definição de quais usuários tem permissão para editar, alterar, simular e publicar quais processos por quais usuários;
• Permite a definição de diferentes regras de escalonamento;
• Garante que todos os dados sejam transacionais, isto é, que seu armezanamento na base de dados seja definitivo e inviolável. Desta forma, alterações em nomes de usuários, nomes de processos, passos de processos e campos e valores de formulários serão restringidas aos dados daquele momento em diante, não possuindo nenhum impacto e nenhuma relação com dados anteriores à alteração em questão.

Atendimento eficiente

Com o AlvoDesk é possível configurar diferentes regras de nível de serviço (SLAs), com disparo automático de mensagens de alerta para agentes, supervisores e gerentes informando sobre o vencimento de prazos de atendimento.

O sistema permite ainda a parametrização dos horários de funcionamento do serviço, o que serve de base para a contagem de SLAs. Ao final do atendimento é possível avaliar a satisfação do cliente com perguntas simples (sim/não) e/ ou formulários específicos.

• Integração com a área logada e o Portal do Cliente;
• O sistema oferece links com o possível conteúdo desejado (resposta automática) a partir da interação autônoma do Cliente com campos de formulário (ou navegando em ambiente de inteligência artificial);
• Personalização de perguntas e respostas no FAQ pela própria ferramenta, sem necessidade de acessar equipe de desenvolvimento;
• Listagem de pendências (tasklist) específica para cada atendente em questão, de forma que cada atendente visualize somente as suas pendências, seus chamados e suas demandas;
• Permite ao líder de determinada unidade organizacional acesso a todas as listagens de pendências dos usuários que estão sob sua responsabilidade, definindo quais atendentes poderão delegar ou redirecionar pendências e para quais atendentes ou grupos de atendentes as pendências serão direcionadas;
• Permite a um usuário delegar ou redirecionar uma determinada pendência para outro atendente;
• Permite que diferentes usuários tenham permissão ou não para iniciar diferentes processos e áreas;
• Permite que diferentes usuários tenham permissão ou não para administrar (inserir, alterar ou remover elementos) diferentes processos, áreas e formulários;
• Possui histórico com vários itens, de cada passo de cada processo;
• Console centralizado, permitindo visualizar a partir desta interface a situação geral do sistema e obter métricas estatísticas, em tempo real, de processos em execução, em atraso, iniciados e finalizados;
• Suporta sub-processos, permitindo vincular um chamado pai a diversos chamados filhos;
• Digitalização de documentos como ordens de serviço assinadas e vinculação destes documentos digitalizados aos respectivos chamados.

Solicitação de Serviços

As telas de solicitação de serviços possuem interface gráfica amigável e com formulários de fácil preenchimento pelo usuário. O sistema efetua, de forma automática, o encaminhamento da solicitação para um grupo solucionador e prevê a contagem de tempo para atendimento da solicitação de acordo com a natureza de serviço e o grupo solucionador. Quando os pedidos tramitam em mais de um grupo, há uma contagem de tempo independente para cada grupo solucionador, além da contagem global.

O AlvoDesk notifica e escala chamados através de e-mail e/ou SMS, alertando o grupo solucionador e o respectivo gestor sobre os pedidos que estão no limiar de vencimento do prazo de atendimento fixado no SLA (Acordo de Níveis de Serviço).

• Interface de administração, de acesso pelos usuários e extração de dados totalmente na língua portuguesa;
• Na tela podem aparecer somente os campos a serem preenchidos em cada etapa, de forma sequencial a definir;
• Somente os empregados poderão ter acesso ao sistema para emissão da solicitação;
• Identificação do cliente (login) será através do registro funcional, fornecido pela contratante;
• As solicitações poderão ser divididas por níveis de acesso e tipo de solicitação;
• Fornecimento ao cliente do número de identificação (protocolo) da solicitação, da pesquisa de satisfação ou da reclamação com descritivo da solicitação;
• Permite a recuperação de uma solicitação por qualquer campo disponível para registro das ocorrências e por assunto/número nos campos;
• Transferência de uma solicitação entre os grupos solucionadores;
• Mudança de categoria das solicitações pelo grupo solucionador;
• Permite anexar arquivos doc, jpg, pdf, xls, docx, xlsx, etc., na emissão das solicitações e no redirecionamento entre os grupos solucionadores;
• Permite ao gestor do contrato e aos gestores dos grupos solucionadores a abertura de solicitação de serviços;
• Permite a definição dos campos/textos da notificação.

Interface Cliente – Grupo Solucionador

O Grupo Solucionador se refere aos responsáveis por responder às solicitações de seus clientes. Na Interface cliente é apresentada uma tela que possibilita a comunicação entre clientes e o grupo solucionador de forma automática na abertura e encerramento do serviço, assim como na transferência do pedido de um grupo solucionador para outro.

• Possibilidade de inserção de um quadro em destaque que permita publicar mensagens e avisos importantes para os clientes;
• Comunicação cliente-grupo solucionador de forma automática;
• Canal de comunicação ativo, em qualquer fase do processo de atendimento das solicitações, entre o grupo solucionador e o cliente.

Gestão de Relatórios

O AlvoDesk possibilita a elaboração de diversos relatórios a partir de qualquer campo da base de dados, permitindo também a configuração ou criação de relatórios online a partir de interface WEB, que demonstra em tempo real dados específicos de negócio para cada uma das áreas usuárias do sistema.

É possível pesquisar por processos em andamento ou finalizados através dos campos do histórico ou na base de dados, o que possibilita o controle completo por parte do gestor da central de atendimento.

• Acesso completo dos gestores ao sistema, possibilitando consultas, relatórios e filtros que permitam ao mesmo controlar a situação do atendimento, utilizando parâmetros e filtros;
• Fornecimento de subsídios para gestão da operação, onde se pode fazer a avaliação da situação em tempo real ou no período solicitado para uma tomada de decisão;
• Os relatórios gerenciais, operacionais e de estatísticas de atendimento contemplam o atendimento de todas as naturezas e subnaturezas de solicitações, permitindo a utilização de várias funcionalidades tais como: impressão de relatórios com logotipo, opção de relatórios em formas gráficas, exportação para PDF;
• Geração de diversos relatórios gerenciais por um determinado período;
• Relatórios por RS, grupo solucionador, prazo de atendimento, natureza e subnatureza em qualquer período;
• Mensura e exibe relatórios de avaliação das respostas padrão utilizadas, por grupo e Agentes do sistema, isto é, quantas vezes uma resposta-padrão foi utilizada e qual o grau de satisfação dos Clientes com essa resposta;
• Possui funcionalidades que permitem realizar a extração de dados dos processos, empregando filtros para definir e restringir períodos, processos e usuários, para a confecção dos mais variados relatórios em ferramentas de mercado, como ferramentas de BI (Business Intelligence), Microsoft Excel ou Microsoft Acess.

Funcionalidades e Interface para administradores

Os administradores do sistema possuem controle total sobre os processos, configurando os parâmetros de cada área de negócio, personalizando campos, criando perfis de acesso diversificados e gerindo o tempo de atendimento dos chamados, bem como o redirecionamento de mensagens para grupos e/ou gestores do processo.

• Criação e alteração de macros (conjunto de ações pré-configuradas) pela própria área de negócio;
• Criação e alteração de gatilhos (ações disparadas a partir de uma ação do operador) e automações (disparos automáticos, independentes da ação de um operador) pela própria área de negócio;
• Criação e alteração de relatórios e gráficos específicos pelas próprias áreas de negócio, sem necessidade de desenvolvimento externo pela empresa responsável pela implantação, a partir de status, campos existentes ou tags atribuídas à mensagem;
• Acesso às mensagens a partir de diferentes listagens, personalizadas para cada tipo de agente sem necessidade de desenvolvimento externo;
• Permite à área de negócio criar os formulários (ou personalizar seus campos) disponíveis aos Clientes;
• Possibilita, através de gatilhos e automações, a notificação de outros sistemas por meio de integração;
• Personalização da assinatura das mensagens.

Dashboards e Interface para Gestores

O AlvoDesk permite aos gestores acesso completo ao sistema, oferecendo ferramentas que auxiliem o mesmo no controle de toda a situação do atendimento, como a possibilidade de construção de painel de controle gerencial (Dashboard) com gráficos variados. Através desses gráficos o gestor poderá realizar consultas e observar informações como a quantidade de novas mensagens e de mensagens respondidas, o tempo de resposta e o índice de satisfação dos Clientes, por diferentes períodos (diário, semanal, mensal ou personalizado).

As informações apresentadas nos gráficos e dashboards poderão ser exportadas em PDF ou disponibilizadas na web a partir de link com acesso por senha.

• Ferramenta de alerta e disparo de relatórios para gestores a partir de descumprimentos de SLA;
• Configuração do envio de relatórios periódicos para diferentes grupos de agentes;
• Monitoramento da satisfação do Cliente a partir de um formulário de satisfação;
• Gráficos de mensagens por tipo de canal de entrada e grupos de agentes;
• Permite a exibição de números comparativos da semana atual em relação à semana anterior (número de novas mensagens, mensagens respondidas, tempo médio de resposta), destacando número de mensagens pendentes no momento;
• Possibilita a criação de gráfico com informações de mensagens abertas e respondidas por semana, nos últimos 3 meses, destacando as mensagens abertas e possibilitando detalhamento (drill) para identificação da(s) mensagem(ns) em aberto;
• Possibilita a criação de gráfico que exibe a estatística de mensagens por tempo de resposta, permitindo analisar a evolução ao longo do tempo da velocidade das respostas (respondidas em 24h, 72h, 1 semana, 1 mês, Acima de 1 mês, por exemplo);
• Exibição das mensagens em aberto, organizadas pelos variados campos de classificação;
• Criação de gráfico que permita analisar o tempo de resposta médio de mensagens “críticas” por esfera de gestão da mensagem, em variados períodos de tempo;
• Criação de gráficos e relatórios que permitam analisar o nível de satisfação dos clientes com as respostas por quaisquer variáveis de classificação;
• Criação de relatórios e gráficos de visitação à Central de Ajuda, incluindo informações sobre pesquisas realizadas pelos clientes.

Funcionalidades e Usabilidade para demais Agentes

Sua interface amigável permite ao Administrador do sistema configurar a tela de entrada padrão para cada perfil, com a listagem de mensagens pendentes de resposta e com os painéis de acompanhamento para gestores.

Possui FAQ ou Base de Conhecimento visível apenas para os Agentes do sistema, que podem consultar o histórico de troca de mensagens com os Clientes, de acordo seu perfil de acesso.

• Possui diferenciação entre comentários públicos e privados, deixando apenas os primeiros disponíveis no histórico para o cliente;
• Permite ao agente ou ao administrador salvar atalhos e/ou favoritos para cada perfil, grupo de Agentes ou Agentes específicos;
• Permite durante o processo de construção da resposta a uma mensagem, a inclusão de comentários de um colaborador que não tem acesso ao sistema (por exemplo pela integração de um e-mail respondido). Estes comentários podem integrar o histórico da mensagem no sistema, e podem não ser enviados para o emissor original da mensagem;
• Permite a criação de mensagens na base de dados por meio do redirecionamento de e-mails, já incorporando o remetente original.

Integrações e Exportação de Dados

A partir da integração com outros sistemas, como o Intuitive BI, é possível extrair dados dos processos para a criação de relatórios. Dessa forma, é possível a execução, com maior periodicidade, do método ETL (Extração, Transformação e Carga), encaminhando dados para a análise de campos e textos.

O sistema permite ainda a exportação de dados do histórico e de informações detalhadas dos cadastros.

• Permite exportar os dados históricos de cada Cliente, com suas interações feitas ao longo do tempo;
• Exportação do histórico das mensagens, com todos os seus campos e os logs de alteração;
• Exportação dos dados históricos de cada agente, com suas interações feitas ao longo do tempo;
• Integração com o cadastro de clientes;
• Permite o registro de uma mensagem e o cadastro de um cliente através da integração com outros sistemas;
• Possui ambiente de homologação para a implementação de novas funcionalidades.

Transparência e segurança na contratação do serviço

Sua infraestrutura preparada para atender a uma demanda crescente de uso, seu alto desempenho e a garantia de estrutura de backup e restauração dos dados inseridos na base de dados do Alvodesk, garantem tranquilidade e segurança à sua empresa e a redução de custos.

• Garantia de total disponibilidade;
• Robustez e escalabilidade;
• Definição de firewall para implementação de políticas de segurança entre a Riosoft e a utilizadora.